Por conta da mudança de comportamento do consumidor e da ineficiência dos serviços de atendimento (SAC e pós-venda) surgiu o Customer Success, que hoje é essencialmente urgente para qualquer empresa. Continue a leitura e entenda o porquê.
Customer Success: a evolução do pós-venda
Criado por empresas de SaaS (Software As A Service), o Customer Success, como o nome diz, refere-se ao sucesso que os clientes têm com seu produto ou serviço, a ponto de virarem defensores da sua marca.
Para isso, o CS (sigla usada no mercado) atua não somente tirando dúvidas dos consumidores após uma venda, mas acima de tudo, trabalha para ajudá-los com excelência, garantindo que os seus objetivos com aquela compra sejam alcançados.
E como isso é feito? Com materiais que incluem instruções e informações das melhores maneiras de usufruir os seus produtos e serviços, é claro, e mais algumas estratégias que falaremos mais pra frente.
Por que os clientes não esperam menos?
O cliente está cada vez mais conectado, informado e empoderado. Em um clique é possível desfazer qualquer serviço e em segundos uma reclamação sobre a sua empresa pode ser espalhada.
Isso porque não se paga mais apenas por produtos ou serviços, se paga por experiências.
Quer um exemplo? Hoje em dia os serviços de assinatura não tem outra saída a não ser manter um bom relacionamento com os seus clientes, uma vez que a assinatura pode ser cancelada a qualquer momento.
Como era antes
Comum em empresas de diferentes nichos, os setores de atendimento ao consumidor (SAC) entendiam que a relação com o cliente devia ser feita apenas quando ele solicitasse – rezando para que isso não acontecesse, e quando acontecia, o indivíduo já procurava a empresa insatisfeito.
Mas, por que chegar a este ponto quase irreversível, se é possível evitá-lo, e mais: ainda garantir revendas?
Como é agora com o Customer Success – e continuará sendo
Como vimos, o pós-venda tradicional aguardava a chegada das dúvidas e demandas dos clientes, no Customer Success é diferente. Em suma, ele atua antecipando as possíveis dificuldades que eles terão em relação ao uso de seus produtos e serviços. E você deve estar se perguntando: como ele faz isso exatamente?
Da seguinte forma:
- Com e-mails regulares;
- Com a produção e envio de textos para o blog;
- Com o envio de vídeos instrutivos;
- Com pesquisas de satisfação;
- E reuniões de acompanhamento.
Esse bom relacionamento com o cliente é estratégico, obviamente. Além de estreitar os laços (benefício essencial, ainda mais nos dias de hoje), ele ajudará a empresa a desenvolver um histórico sobre dúvidas e gargalos que podem sempre surgir no caminho. Por isso, cada feedback importa nesse processo.
Customer Success vale mesmo a pena?
Neil Patel, considerado grande influenciador da web pelo The Wall Street Journal e um dos 10 melhores profissionais de marketing segundo a Forbes, divulgou estudos que mostram que fidelizar clientes custa 7x menos do que conquistar novos.
Outra confirmação vem de uma pesquisa realizada pela Econsultancy, empresa especializada em coleta e análise de dados para marketing e e-commerce, nela, aponta-se que um cliente que já comprou anteriormente tem 50% de chance de provar novos produtos da empresa e 31% de chance de gastar mais do que novos clientes.
Ou seja, focando somente em estratégias de atração sua empresa perde oportunidades de ouro, enquanto manter um cliente satisfeito e fiel, agrega mais valor ao negócio, cria autoridade e relevância no mercado, além de ter baixo custo.
A seguir, confira outros benefícios da retenção de clientes.
Benefícios do Customer Success
- Feedbacks constantes
Saber o que o cliente está pensando sobre o seu produto ou serviço é crucial. Pelos feedbacks você vai saber exatamente onde está acertando e o que pode mudar.
Uma boa ferramenta para isso é realizar pesquisas de NPS (métrica de lealdade) por meio de softwares ou ferramentas mais simples e sem custos.
Basicamente, ele consiste na aplicação de um breve questionário com apenas duas perguntas, que deve ser respondido pelo cliente da forma mais sincera possível:
Exemplo: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso serviço para um amigo? Poderia descrever o motivo para sua nota?
Partindo das respostas, os consumidores são classificados em três níveis:
- Promotores: atribuem nota 9 ou 10, revelando altas chances de recomendar sua empresa.
- Neutros: dão nota 7 ou 8. Sua relação com a companhia é regular, mas existem pontos a melhorar.
- Detratores: nota de 0 a 6. Estão descontentes com seu produto, serviço ou atendimento, o que pode levá-los a fazer uma propaganda negativa.
Com esses dados sua empresa pode ir muito mais longe. Acredite.
- Clientes engajados
Com clientes satisfeitos sua marca ganha:
- Novos clientes por meio de recomendações (sabe quando a amiga ou o cunhado indicam algo que confiam?);
- Divulgação de graça nas redes sociais;
- Advogados da marca prontos para lhe defenderem;
- Mais um case de sucesso para a sua conta.
- Social Proof
À medida que essa relação Cliente e Empresa se estabelece, ele se torna mais propenso a mostrar lealdade, como mencionamos acima, além de divulgar sua marca para conhecidos de graça, você consegue tirar proveito dessa relação de outras formas:
- Pedindo depoimentos;
- Pedindo dados para elaboração de um case de sucesso que irá para o seu site.
Afinal, quanto mais felizes os clientes estiverem, maior a chance deles trabalharem com você nas suas iniciativas de marketing.
- Retenção de clientes e mais lucro
As estratégias de CS impactam de forma positiva o CAC (custo para aquisição de clientes, ou seja, um indicador que aponta quanto a empresa investiu em marketing e vendas para transformar um lead em comprador) e o LTV (valor do tempo de vida, em outras palavras, o valor que cada cliente traz de receita durante todo o período) das empresas.
Sobre a redução do custo de aquisição de clientes, novos leads serão atraídos pelo conteúdo relevante e autoridade conquistada ou serão atraídos pelas indicações dos clientes satisfeitos.
E uma vez com a confiança estabelecida, ofertas de Upsell ou Cross-Selling são bem-vindas e bem longe de serem vistas como ofertas oportunistas. Como resultado, isso aumentará o LTV, rendendo mais lucros.
Cross-Selling e Upsell = Mais vendas!
Cross-selling significa vendas cruzadas. É a estratégia em que o cliente é estimulado a adquirir soluções que complementam sua experiência.
Um exemplo de cross-selling é quando estamos prestes a finalizar um pedido e aparece a mensagem: “quem comprou esse produto, também levou…”.
Assim, o seu cliente ganha a oportunidade de ter uma experiência completa e sua empresa consegue aumentar o seu ticket médio.
Já Upsell consiste no aumento de plano pelo qual o consumidor já tem ou mudança para um mesmo produto ou serviço, mas em uma versão mais “premium”.
Ambos são frutos de um bom trabalho não apenas de pós-venda feita pelo profissional de Customer Success, mas de um acompanhamento realmente próximo, indicando quando é o momento certo para aquele cliente.
E quando falamos de momentos certos – e consequentemente, cliente satisfeito e aumento de receita – , queremos dizer que não podem ser arbitrários. Ou seja, bater meta não pode ser o foco principal aqui. Tanto o upsell, quanto o cross-selling devem ser feitos pensando em garantir uma relação de confiança e duradoura.
Se um cliente estiver na hora de fazer um update de plano, por exemplo, o mindset de Customer Success vai fazer com que a sua empresa ofereça isso pra ele. Mas se ele precisar diminuir por algum motivo, será com a mesma motivação que ele fará.
Customer Success na prática
Não adianta mudar o nome do time de atendimento para CS, é preciso respeitar as etapas do processo, que consistem em:
Onboarding:
O sucesso no pós-venda começa na passagem do bastão do time de Vendas para o CS.
Esta passagem, chamada de handoff, consiste na troca de informações sobre o cliente.
É nessa fase inicial que é preciso assegurar que os clientes tenham o primeiro contato com a solução oferecida de forma satisfatória, em outras palavras, contentes em ter feito negócio com você.
Ongoing:
No ongoing, caberá ao profissional responsável garantir o bom andamento do projeto, não apenas consultando se o cliente está fazendo bom uso do produto/serviço, mas se ele está usando o que comprou para alcançar o resultado que o fez tomar a decisão de compra.
Ambos são fundamentais e devem ser feitos por profissionais bem treinados da área.
O sucesso do cliente, também é o sucesso do seu negócio
Quando uma empresa possui uma cultura de fidelização, as chances de se estabelecer no mercado aumentam, uma vez que o churn é reduzido (taxa de rotatividade do cliente no período de tempo escolhido), resultando em um aumento de receita e boa reputação.
Sem contar que, o testemunho positivo dos compradores é o marketing mais eficiente e barato do mundo. Portanto, anote: um cliente satisfeito é a extensão do seu negócio.
Aposte na forte conexão com quem é a base do seu negócio! Conte com a LB/BR para aumentar a conversão de vendas da sua empresa ganhando mais do que clientes, e sim verdadeiros advogados da sua marca.
Por conta da mudança de comportamento do consumidor e da ineficiência dos serviços de atendimento (SAC e pós-venda) surgiu o Customer Success, que hoje é essencialmente urgente para qualquer empresa. Continue a leitura e entenda o porquê.
Customer Success: a evolução do pós-venda
Criado por empresas de SaaS (Software As A Service), o Customer Success, como o nome diz, refere-se ao sucesso que os clientes têm com seu produto ou serviço, a ponto de virarem defensores da sua marca.
Para isso, o CS (sigla usada no mercado) atua não somente tirando dúvidas dos consumidores após uma venda, mas acima de tudo, trabalha para ajudá-los com excelência, garantindo que os seus objetivos com aquela compra sejam alcançados.
E como isso é feito? Com materiais que incluem instruções e informações das melhores maneiras de usufruir os seus produtos e serviços, é claro, e mais algumas estratégias que falaremos mais pra frente.
Por que os clientes não esperam menos?
O cliente está cada vez mais conectado, informado e empoderado. Em um clique é possível desfazer qualquer serviço e em segundos uma reclamação sobre a sua empresa pode ser espalhada.
Isso porque não se paga mais apenas por produtos ou serviços, se paga por experiências.
Quer um exemplo? Hoje em dia os serviços de assinatura não tem outra saída a não ser manter um bom relacionamento com os seus clientes, uma vez que a assinatura pode ser cancelada a qualquer momento.
Como era antes
Comum em empresas de diferentes nichos, os setores de atendimento ao consumidor (SAC) entendiam que a relação com o cliente devia ser feita apenas quando ele solicitasse – rezando para que isso não acontecesse, e quando acontecia, o indivíduo já procurava a empresa insatisfeito.
Mas, por que chegar a este ponto quase irreversível, se é possível evitá-lo, e mais: ainda garantir revendas?
Como é agora com o Customer Success – e continuará sendo
Como vimos, o pós-venda tradicional aguardava a chegada das dúvidas e demandas dos clientes, no Customer Success é diferente. Em suma, ele atua antecipando as possíveis dificuldades que eles terão em relação ao uso de seus produtos e serviços. E você deve estar se perguntando: como ele faz isso exatamente?
Da seguinte forma:
- Com e-mails regulares;
- Com a produção e envio de textos para o blog;
- Com o envio de vídeos instrutivos;
- Com pesquisas de satisfação;
- E reuniões de acompanhamento.
Esse bom relacionamento com o cliente é estratégico, obviamente. Além de estreitar os laços (benefício essencial, ainda mais nos dias de hoje), ele ajudará a empresa a desenvolver um histórico sobre dúvidas e gargalos que podem sempre surgir no caminho. Por isso, cada feedback importa nesse processo.
Customer Success vale mesmo a pena?
Neil Patel, considerado grande influenciador da web pelo The Wall Street Journal e um dos 10 melhores profissionais de marketing segundo a Forbes, divulgou estudos que mostram que fidelizar clientes custa 7x menos do que conquistar novos.
Outra confirmação vem de uma pesquisa realizada pela Econsultancy, empresa especializada em coleta e análise de dados para marketing e e-commerce, nela, aponta-se que um cliente que já comprou anteriormente tem 50% de chance de provar novos produtos da empresa e 31% de chance de gastar mais do que novos clientes.
Ou seja, focando somente em estratégias de atração sua empresa perde oportunidades de ouro, enquanto manter um cliente satisfeito e fiel, agrega mais valor ao negócio, cria autoridade e relevância no mercado, além de ter baixo custo.
A seguir, confira outros benefícios da retenção de clientes.
Benefícios do Customer Success
- Feedbacks constantes
Saber o que o cliente está pensando sobre o seu produto ou serviço é crucial. Pelos feedbacks você vai saber exatamente onde está acertando e o que pode mudar.
Uma boa ferramenta para isso é realizar pesquisas de NPS (métrica de lealdade) por meio de softwares ou ferramentas mais simples e sem custos.
Basicamente, ele consiste na aplicação de um breve questionário com apenas duas perguntas, que deve ser respondido pelo cliente da forma mais sincera possível:
Exemplo: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso serviço para um amigo? Poderia descrever o motivo para sua nota?
Partindo das respostas, os consumidores são classificados em três níveis:
- Promotores: atribuem nota 9 ou 10, revelando altas chances de recomendar sua empresa.
- Neutros: dão nota 7 ou 8. Sua relação com a companhia é regular, mas existem pontos a melhorar.
- Detratores: nota de 0 a 6. Estão descontentes com seu produto, serviço ou atendimento, o que pode levá-los a fazer uma propaganda negativa.
Com esses dados sua empresa pode ir muito mais longe. Acredite.
- Clientes engajados
Com clientes satisfeitos sua marca ganha:
- Novos clientes por meio de recomendações (sabe quando a amiga ou o cunhado indicam algo que confiam?);
- Divulgação de graça nas redes sociais;
- Advogados da marca prontos para lhe defenderem;
- Mais um case de sucesso para a sua conta.
- Social Proof
À medida que essa relação Cliente e Empresa se estabelece, ele se torna mais propenso a mostrar lealdade, como mencionamos acima, além de divulgar sua marca para conhecidos de graça, você consegue tirar proveito dessa relação de outras formas:
- Pedindo depoimentos;
- Pedindo dados para elaboração de um case de sucesso que irá para o seu site.
Afinal, quanto mais felizes os clientes estiverem, maior a chance deles trabalharem com você nas suas iniciativas de marketing.
- Retenção de clientes e mais lucro
As estratégias de CS impactam de forma positiva o CAC (custo para aquisição de clientes, ou seja, um indicador que aponta quanto a empresa investiu em marketing e vendas para transformar um lead em comprador) e o LTV (valor do tempo de vida, em outras palavras, o valor que cada cliente traz de receita durante todo o período) das empresas.
Sobre a redução do custo de aquisição de clientes, novos leads serão atraídos pelo conteúdo relevante e autoridade conquistada ou serão atraídos pelas indicações dos clientes satisfeitos.
E uma vez com a confiança estabelecida, ofertas de Upsell ou Cross-Selling são bem-vindas e bem longe de serem vistas como ofertas oportunistas. Como resultado, isso aumentará o LTV, rendendo mais lucros.
Cross-Selling e Upsell = Mais vendas!
Cross-selling significa vendas cruzadas. É a estratégia em que o cliente é estimulado a adquirir soluções que complementam sua experiência.
Um exemplo de cross-selling é quando estamos prestes a finalizar um pedido e aparece a mensagem: “quem comprou esse produto, também levou…”.
Assim, o seu cliente ganha a oportunidade de ter uma experiência completa e sua empresa consegue aumentar o seu ticket médio.
Já Upsell consiste no aumento de plano pelo qual o consumidor já tem ou mudança para um mesmo produto ou serviço, mas em uma versão mais “premium”.
Ambos são frutos de um bom trabalho não apenas de pós-venda feita pelo profissional de Customer Success, mas de um acompanhamento realmente próximo, indicando quando é o momento certo para aquele cliente.
E quando falamos de momentos certos – e consequentemente, cliente satisfeito e aumento de receita – , queremos dizer que não podem ser arbitrários. Ou seja, bater meta não pode ser o foco principal aqui. Tanto o upsell, quanto o cross-selling devem ser feitos pensando em garantir uma relação de confiança e duradoura.
Se um cliente estiver na hora de fazer um update de plano, por exemplo, o mindset de Customer Success vai fazer com que a sua empresa ofereça isso pra ele. Mas se ele precisar diminuir por algum motivo, será com a mesma motivação que ele fará.
Customer Success na prática
Não adianta mudar o nome do time de atendimento para CS, é preciso respeitar as etapas do processo, que consistem em:
Onboarding:
O sucesso no pós-venda começa na passagem do bastão do time de Vendas para o CS.
Esta passagem, chamada de handoff, consiste na troca de informações sobre o cliente.
É nessa fase inicial que é preciso assegurar que os clientes tenham o primeiro contato com a solução oferecida de forma satisfatória, em outras palavras, contentes em ter feito negócio com você.
Ongoing:
No ongoing, caberá ao profissional responsável garantir o bom andamento do projeto, não apenas consultando se o cliente está fazendo bom uso do produto/serviço, mas se ele está usando o que comprou para alcançar o resultado que o fez tomar a decisão de compra.
Ambos são fundamentais e devem ser feitos por profissionais bem treinados da área.
O sucesso do cliente, também é o sucesso do seu negócio
Quando uma empresa possui uma cultura de fidelização, as chances de se estabelecer no mercado aumentam, uma vez que o churn é reduzido (taxa de rotatividade do cliente no período de tempo escolhido), resultando em um aumento de receita e boa reputação.
Sem contar que, o testemunho positivo dos compradores é o marketing mais eficiente e barato do mundo. Portanto, anote: um cliente satisfeito é a extensão do seu negócio.
Aposte na forte conexão com quem é a base do seu negócio! Conte com a LB/BR para aumentar a conversão de vendas da sua empresa ganhando mais do que clientes, e sim verdadeiros advogados da sua marca.