Você sabia que adquirir um novo cliente é, em média, de 6 a 7 vezes mais caro do que manter um cliente que já comprou com você?
Esse dado comprova que, muitas vezes, apenas conquistar novos clientes não é tão eficiente assim para a sua empresa, afinal, isso envolve tempo, dinheiro investido e uma equipe bastante afiada para conquistar o novo lead.
Pensando nisso, é muito importante incentivar os consumidores a continuarem comprando da sua marca, afinal, eles já conhecem o seu produto/serviço o suficiente para entender todo o seu potencial.
Por isso, não adianta nada investir muito dinheiro na aquisição de clientes se, depois de conquistados, eles serão esquecidos por inúmeros motivos.
Nesse post, você poderá entender um pouco mais sobre a importância de manter um bom relacionamento com os seus clientes atuais e como criar plataformas que garantam uma base de clientes saudáveis. Continue lendo e saiba mais!
O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes nada mais é do que uma estratégia que busca evitar a perda dos consumidores. Ou seja, é uma maneira que uma empresa tem de manter a sua base de clientes atual ativa, fiel e comprando continuamente suas soluções ao invés de procurar o mesmo produto/serviço na concorrência.
Hoje em dia, todos os consumidores querem se sentir valorizados pelas marcas. Criar experiências únicas e dar atenção a um lead é fundamental para construir bons relacionamentos marca ⇔ cliente, já que eles ganham a sensação de que a empresa se importa com ele.
Quando uma marca não se faz ser lembrada, quando as soluções não deixam uma boa impressão, quando a empresa não consegue fidelizar o consumidor, ele pode simplesmente ir embora.
A capacidade de identificar e resolver todos esses problemas – e muitos outros! – o mais cedo possível é que fará a sua marca manter os seus consumidores cada vez mais leais. Isso otimiza custos, tempo e garante a estabilidade financeira da sua empresa.
Por que a retenção é tão importante para a sua empresa?
Conseguir fidelizar um cliente é tão importante quanto conquistar um novo. Mas porquê?
Antes de tudo, é preciso dizer que o aumento da taxa de retenção dos seus clientes é sinônimo de aumento na lucratividade do seu negócio. Então, o trabalho de retenção não é conquistar ninguém, mas sim manter a base atual engajada.
Isso porque os clientes fiéis tendem a gastar mais com a sua empresa, comprar mais vezes e estão mais propensos a indicá-la a outras pessoas. Com isso, é possível, inclusive, diminuir o valor investido com marketing e garantir um fluxo de receita constante.
A retenção de clientes é uma estratégia “fura-fila” na jornada do cliente: quem já comprou com você não precisa passar pelos processos de descoberta, atração e educação. Eles já passaram por essa fase anteriormente. Por isso, a negociação se torna mais fácil.
Além disso, ao manter um bom relacionamento com o seu cliente, a sua empresa pode entender melhor o que eles estão buscando, suas necessidades e expectativas, e assim, aprimorar os seus produtos/serviços com base nessas demandas. Tudo isso pode gerar um círculo virtuoso de satisfação do cliente e crescimento do negócio.
Além do aspecto financeiro e estratégico, a retenção de clientes também atua para fazer a sua marca ser reconhecida e valorizada no mercado. Clientes satisfeitos defendem a sua empresa, recomendam aos amigos e até fazem propaganda boca a boca.
E os dados não mentem. Uma pesquisa da OpinionBox revela que 71% dos brasileiros recomendam a marca para amigos e familiares quando ficam satisfeitos – mas também aproveitam para fazer comentários negativos se a experiência foi ruim!
Como calcular a taxa de retenção?
A taxa de retenção do seu negócio pode ser calculada a partir de uma análise dos números de clientes do seu negócio em um determinado período. A fórmula é bem simples:
Taxa de retenção = ((CE-CN)/CS) x 100
Sendo que:
- CE = número de clientes no final do período
- CN = número de novos clientes durante o período
- CS = número de clientes no início do período
O que vai determinar se a taxa de retenção está positiva é o seu acompanhamento ao longo do tempo. Ou seja, se a sua taxa de retenção diminuir, é importante investigar o que houve. O mesmo vale se ela aumentar: vale a pena entender os fatores que impulsionaram esse crescimento.
Os ambientes de retenção: as estratégias que funcionam para manter seus clientes
Agora que você já entendeu o que é o processo de retenção de clientes e como isso é importante para o seu negócio, veja como é possível trabalhar essa estratégia.
Colher feedbacks
A retenção e a satisfação dos seus clientes são duas coisas que andam juntas. Por isso, se o seu produto ou serviço não corresponde às expectativas dos seus consumidores, então há grandes chances da retenção ser baixa.
Neste sentido, é muito importante ouvir o que os seus clientes desejam. E utilizar pesquisas de satisfação pode ser uma ferramenta poderosa para entender se o que você oferece está de acordo com o seu público-alvo.
Pesquisas do tipo NPS (Net Promoter Score), em que a principal pergunta é “de zero a dez, qual a chance de você recomendar a nossa empresa a um amigo”, são as mais valiosas.
Clientes que assinalam notas entre 0 e 4 estão muito insatisfeitos, fazem críticas à sua marca e não pretendem contratar seus serviços ou produtos em um outro momento. É preciso entender as causas da sua insatisfação, apresentar soluções para resolver o problema e, se não for possível, evitar atrair ou fazer novos negócios com esse perfil de cliente.
Aqueles clientes que dão notas entre 5 e 8 estão satisfeitos, mas não são leais. São clientes facilmente atraídos por outros concorrentes caso encontre uma oferta mais interessante. Mas é aqui que moram as melhores oportunidades, afinal, eles já conhecem a sua marca e é mais fácil oferecer uma solução ideal passível de notas maiores!
Já os clientes que dão notas 9 ou 10 compreendem que o seu produto é indispensável para suas vidas. São leais, entusiastas da marca e dão feedbacks construtivos. O objetivo é ter o maior número de clientes que oferecem notas 9 e 10 para seus produtos ou serviços.
Melhorias no produto
Entender as dores do seu cliente para ofertar um produto cada vez melhor é outro ambiente de retenção importante para a sua marca. Ou seja, é preciso entender as demandas do seu público-alvo e agir de acordo com elas.
Na maioria das vezes, é preciso fazer pequenas alterações para conquistar ainda mais o seu cliente e as objeções são obstáculos que sempre podem ser superados, mesmo que a longo prazo.
Utilizar as pesquisas que já citamos acima é uma boa maneira de obter insights que, muitas vezes, não seriam pensados pelos colaboradores para trazer ainda mais melhoria ao seu produto. Quem está do outro lado, consumindo, é quem realmente pode dizer o que falta e o que pode ser melhorado, afinal, para quem cria, muitos pontos podem não ser tão claros assim.
Time de rede
Outro dos principais ambientes de retenção que podem ser implementados na sua empresa é a criação de um time de rede dedicado para manter seus clientes engajados e satisfeitos.
Esses colaboradores são responsáveis por entrar em contato com a sua base regularmente, oferecendo suporte, informações e outras ações para incentivá-lo a continuar comprando e indicando a sua empresa regularmente para outras pessoas.
Além disso, esse setor deve ser preparado para lidar com momentos de crise, sendo proativos para gerenciar saídas de clientes, tentando revertê-las sempre que possível.
A retenção de clientes não acontece da noite para o dia
Esse é um processo que demanda muita estratégia, análise e trabalho para fazê-lo funcionar de maneira eficiente.
A LBBR oferece uma consultoria completa para fazer a sua empresa otimizar as suas fontes de receitas, ao mesmo tempo que torna as experiências dos seus clientes cada vez mais incríveis.
Fale com a gente e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do seu cliente!
Você sabia que adquirir um novo cliente é, em média, de 6 a 7 vezes mais caro do que manter um cliente que já comprou com você?
Esse dado comprova que, muitas vezes, apenas conquistar novos clientes não é tão eficiente assim para a sua empresa, afinal, isso envolve tempo, dinheiro investido e uma equipe bastante afiada para conquistar o novo lead.
Pensando nisso, é muito importante incentivar os consumidores a continuarem comprando da sua marca, afinal, eles já conhecem o seu produto/serviço o suficiente para entender todo o seu potencial.
Por isso, não adianta nada investir muito dinheiro na aquisição de clientes se, depois de conquistados, eles serão esquecidos por inúmeros motivos.
Nesse post, você poderá entender um pouco mais sobre a importância de manter um bom relacionamento com os seus clientes atuais e como criar plataformas que garantam uma base de clientes saudáveis. Continue lendo e saiba mais!
O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes nada mais é do que uma estratégia que busca evitar a perda dos consumidores. Ou seja, é uma maneira que uma empresa tem de manter a sua base de clientes atual ativa, fiel e comprando continuamente suas soluções ao invés de procurar o mesmo produto/serviço na concorrência.
Hoje em dia, todos os consumidores querem se sentir valorizados pelas marcas. Criar experiências únicas e dar atenção a um lead é fundamental para construir bons relacionamentos marca ⇔ cliente, já que eles ganham a sensação de que a empresa se importa com ele.
Quando uma marca não se faz ser lembrada, quando as soluções não deixam uma boa impressão, quando a empresa não consegue fidelizar o consumidor, ele pode simplesmente ir embora.
A capacidade de identificar e resolver todos esses problemas – e muitos outros! – o mais cedo possível é que fará a sua marca manter os seus consumidores cada vez mais leais. Isso otimiza custos, tempo e garante a estabilidade financeira da sua empresa.
Por que a retenção é tão importante para a sua empresa?
Conseguir fidelizar um cliente é tão importante quanto conquistar um novo. Mas porquê?
Antes de tudo, é preciso dizer que o aumento da taxa de retenção dos seus clientes é sinônimo de aumento na lucratividade do seu negócio. Então, o trabalho de retenção não é conquistar ninguém, mas sim manter a base atual engajada.
Isso porque os clientes fiéis tendem a gastar mais com a sua empresa, comprar mais vezes e estão mais propensos a indicá-la a outras pessoas. Com isso, é possível, inclusive, diminuir o valor investido com marketing e garantir um fluxo de receita constante.
A retenção de clientes é uma estratégia “fura-fila” na jornada do cliente: quem já comprou com você não precisa passar pelos processos de descoberta, atração e educação. Eles já passaram por essa fase anteriormente. Por isso, a negociação se torna mais fácil.
Além disso, ao manter um bom relacionamento com o seu cliente, a sua empresa pode entender melhor o que eles estão buscando, suas necessidades e expectativas, e assim, aprimorar os seus produtos/serviços com base nessas demandas. Tudo isso pode gerar um círculo virtuoso de satisfação do cliente e crescimento do negócio.
Além do aspecto financeiro e estratégico, a retenção de clientes também atua para fazer a sua marca ser reconhecida e valorizada no mercado. Clientes satisfeitos defendem a sua empresa, recomendam aos amigos e até fazem propaganda boca a boca.
E os dados não mentem. Uma pesquisa da OpinionBox revela que 71% dos brasileiros recomendam a marca para amigos e familiares quando ficam satisfeitos – mas também aproveitam para fazer comentários negativos se a experiência foi ruim!
Como calcular a taxa de retenção?
A taxa de retenção do seu negócio pode ser calculada a partir de uma análise dos números de clientes do seu negócio em um determinado período. A fórmula é bem simples:
Taxa de retenção = ((CE-CN)/CS) x 100
Sendo que:
- CE = número de clientes no final do período
- CN = número de novos clientes durante o período
- CS = número de clientes no início do período
O que vai determinar se a taxa de retenção está positiva é o seu acompanhamento ao longo do tempo. Ou seja, se a sua taxa de retenção diminuir, é importante investigar o que houve. O mesmo vale se ela aumentar: vale a pena entender os fatores que impulsionaram esse crescimento.
Os ambientes de retenção: as estratégias que funcionam para manter seus clientes
Agora que você já entendeu o que é o processo de retenção de clientes e como isso é importante para o seu negócio, veja como é possível trabalhar essa estratégia.
Colher feedbacks
A retenção e a satisfação dos seus clientes são duas coisas que andam juntas. Por isso, se o seu produto ou serviço não corresponde às expectativas dos seus consumidores, então há grandes chances da retenção ser baixa.
Neste sentido, é muito importante ouvir o que os seus clientes desejam. E utilizar pesquisas de satisfação pode ser uma ferramenta poderosa para entender se o que você oferece está de acordo com o seu público-alvo.
Pesquisas do tipo NPS (Net Promoter Score), em que a principal pergunta é “de zero a dez, qual a chance de você recomendar a nossa empresa a um amigo”, são as mais valiosas.
Clientes que assinalam notas entre 0 e 4 estão muito insatisfeitos, fazem críticas à sua marca e não pretendem contratar seus serviços ou produtos em um outro momento. É preciso entender as causas da sua insatisfação, apresentar soluções para resolver o problema e, se não for possível, evitar atrair ou fazer novos negócios com esse perfil de cliente.
Aqueles clientes que dão notas entre 5 e 8 estão satisfeitos, mas não são leais. São clientes facilmente atraídos por outros concorrentes caso encontre uma oferta mais interessante. Mas é aqui que moram as melhores oportunidades, afinal, eles já conhecem a sua marca e é mais fácil oferecer uma solução ideal passível de notas maiores!
Já os clientes que dão notas 9 ou 10 compreendem que o seu produto é indispensável para suas vidas. São leais, entusiastas da marca e dão feedbacks construtivos. O objetivo é ter o maior número de clientes que oferecem notas 9 e 10 para seus produtos ou serviços.
Melhorias no produto
Entender as dores do seu cliente para ofertar um produto cada vez melhor é outro ambiente de retenção importante para a sua marca. Ou seja, é preciso entender as demandas do seu público-alvo e agir de acordo com elas.
Na maioria das vezes, é preciso fazer pequenas alterações para conquistar ainda mais o seu cliente e as objeções são obstáculos que sempre podem ser superados, mesmo que a longo prazo.
Utilizar as pesquisas que já citamos acima é uma boa maneira de obter insights que, muitas vezes, não seriam pensados pelos colaboradores para trazer ainda mais melhoria ao seu produto. Quem está do outro lado, consumindo, é quem realmente pode dizer o que falta e o que pode ser melhorado, afinal, para quem cria, muitos pontos podem não ser tão claros assim.
Time de rede
Outro dos principais ambientes de retenção que podem ser implementados na sua empresa é a criação de um time de rede dedicado para manter seus clientes engajados e satisfeitos.
Esses colaboradores são responsáveis por entrar em contato com a sua base regularmente, oferecendo suporte, informações e outras ações para incentivá-lo a continuar comprando e indicando a sua empresa regularmente para outras pessoas.
Além disso, esse setor deve ser preparado para lidar com momentos de crise, sendo proativos para gerenciar saídas de clientes, tentando revertê-las sempre que possível.
A retenção de clientes não acontece da noite para o dia
Esse é um processo que demanda muita estratégia, análise e trabalho para fazê-lo funcionar de maneira eficiente.
A LBBR oferece uma consultoria completa para fazer a sua empresa otimizar as suas fontes de receitas, ao mesmo tempo que torna as experiências dos seus clientes cada vez mais incríveis.
Fale com a gente e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do seu cliente!