Em um momento no qual a satisfação do cliente é uma das melhores armas para um negócio crescer em resultados e ganhar faturamento, a pesquisa de NPS é uma das principais maneiras de entender como garantir o sucesso de marcas, produtos e serviços.
Pensando nisso, este artigo traz uma reflexão sobre como aplicar o NPS na sua empresa e como essa metodologia pode melhorar o seu relacionamento com os clientes de maneira que viabilizem um desenvolvimento sustentável da sua empresa.
Quer saber mais? Então, é só continuar com a gente. Boa leitura!
Pesquisa NPS: o que é?
Se você não sabe o que significa a sigla NPS, saiba que ela vem da expressão “Net Promoter Score”.
O Net Promoter Score é uma metodologia criada pelo executivo Fred Reichheld, em 2003, com o intuito de medir o nível de satisfação dos clientes e entender como garantir a lealdade dos seus clientes por meio de bons relacionamentos.
Seu principal objetivo é entender como está a experiência dos clientes junto à sua empresa e como elas impactam positiva ou negativamente na reputação da sua marca. A metodologia consiste em uma pergunta simples e objetiva dentro de uma pesquisa de satisfação:
Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria
a Empresa X para um amigo?
A partir dela, é possível classificar os clientes e elaborar estratégias que revertam situações desagradáveis, o que ajuda a potencializar o relacionamento da sua marca com os consumidores.
Por isso, se você se pergunta o que fazer para melhorar a sua relação com os clientes, o NPS pode ser uma métrica excelente para ouvir e entender feedbacks. Com essa metodologia é possível obter uma base de clientes cada vez mais satisfeita e com probabilidade de indicar sua marca para outras pessoas.
Quais as vantagens de utilizar o Net Promoter Score?
A aplicação do NPS na sua empresa pode ser um indicador fundamental para medir a experiência do seu cliente junto aos seus produtos, serviços e, até mesmo, em relação ao reconhecimento da sua marca.
Por meio dele, fica mais fácil identificar os pontos fortes e fracos do seu negócio, simplificando o desenho de estratégias para se destacar no mercado. Além disso, a implementação do NPS também oferece mais clareza ao diagnóstico do seu cliente, uma vez que as pesquisas têm respostas mais simples e curtas.
Outro ponto importante é que a pesquisa Net Promoter Score é muito intuitiva e rápida para os clientes preencherem, já que ela pode ser enviada por e-mail, por WhatsApp, por meio de uma popup no site ou outra ferramenta de comunicação direta.
Como calcular o NPS na prática?
Existem diferentes maneiras de medir a satisfação dos seus clientes. Por meio do NPS é possível calcular não apenas um item específico, como também o desempenho geral da sua marca.
Para isso, é preciso dividir a estratégia da pesquisa em algumas etapas:
- Selecionar o público-alvo da pesquisa
- Determinar a forma e o canal para coletar os dados
- Escolher perguntas sólidas
- Estabelecer a frequência de envio da pesquisa
- Acompanhar os resultados
A partir da pesquisa respondida, os resultados atribuirão uma pontuação de 0 a 10 ao item avaliado – a sua marca, um produto ou serviço:
- Promotores: aqueles que atribuíram notas entre 9 e 10. Essas pessoas tiveram uma ótima experiência com a sua marca e têm grande probabilidade de indicá-la aos seus amigos. São pessoas fãs da sua marca e costumam defendê-la em diversas situações.
- Neutros: pessoas que atribuíram notas entre 7 e 8. Esses clientes tiveram uma boa experiência de compra, mas não foram surpreendidos. Com isso, não farão marketing positivo à sua marca, mas também não farão comentários negativos. Para esses casos, não existe a garantia de que continuarão comprando da sua marca ou mudarão para um concorrente.
- Detratores: clientes que selecionaram uma pontuação entre 0 e 6. Eles não tiveram uma boa experiência com a sua marca, produto ou serviço e provavelmente não apenas não voltarão a comprar, como também podem deixar comentários negativos para outras pessoas. Quanto menor essa nota, menor será a reputação da sua empresa junto a esse cliente.
Qual é o NPS ideal?
Com os resultados obtidos acima, para encontrar o NPS do seu negócio basta fazer um simples cálculo:
(% de clientes promotores) – (% de clientes detratores) = NPS
Assim, a sua pontuação NPS é obtida a partir da diferença entre a porcentagem dos clientes promotores e detratores.
É preciso ter em mente que nem sempre um NPS baixo pode ser um sinal ruim para sua marca. Na verdade, é preciso analisar dentro da média do seu segmento. Empresas de comunicação, por exemplo, costumam ter pontuação mais baixas, uma vez que os clientes passam por momentos mais estressantes do que com outras empresas.
Zonas de Classificação do NPS
Com esse cálculo, é possível localizar a sua empresa dentro de uma régua de classificação do NPS. Veja um pouco mais sobre ela a seguir.
- Zona de excelência: para notas entre 75 e 100. Significa que os consumidores estão satisfeitos com a experiência junto à sua marca. Ou seja, você tem muitos fãs e promotores da sua empresa.
- Zona de qualidade: para notas entre 50 e 75. Ainda é uma boa nota, mas existe um certo número de clientes detratores que precisam de atenção. Com apenas alguns ajustes é possível conquistar a excelência.
- Zona de aperfeiçoamento: para notas entre 0 e 50. A zona de aperfeiçoamento é um sinal de atenção e você precisa realizar melhorias importantes no que você oferece ao seu consumidor.
- Zona crítica: para notas entre -100 e 0. Ela mostra que existem mais consumidores detratores do que promotores e uma mudança imediata é extremamente necessária. Escute o que o seu consumidor tem a dizer e aprenda sobre o que está dando certo ou não no seu negócio.
O que fazer com tantas informações?
Com tantas estatísticas e informações disponíveis para o seu negócio, o NPS é uma ferramenta muito importante para entender como a sua empresa pode crescer de forma saudável.
Afinal, todos os dados gerados pelas pesquisas de opinião NPS são reais, vindas de consumidores verdadeiros e que realmente consumiram algum produto ou serviço da sua marca.
Viu só como esses insights são valiosos? São informações “limpas”, que mostram a verdadeira opinião do seu cliente.
É por meio dessas informações que a sua empresa poderá identificar onde melhorar e saber o que está funcionando bem.
Com isso, os processos de tomadas de decisão ficam mais simplificados, pois já existe um norte sobre quais pontos sensíveis necessitam de atenção e quais ações são prioritárias para as diferentes áreas do seu negócio.
Após pensar nas estratégias, é hora de ver o crescimento do seu negócio. E se você ainda não entendeu como o NPS pode funcionar para a sua marca, vale a pena dizer que muitos estudos afirmam que um crescimento de 7 pontos na sua nota do NPS representa cerca de 1% de receita para as empresas.
Ou seja: ouvir a opinião dos seus clientes nunca foi tão importante!
As melhores estratégias de crescimento para o seu negócio
Quer as melhores estratégias para ver o seu negócio crescer como nunca? A LBBR é especialista em metodologias de crescimento online e offline e pode impulsionar a sua marca no mercado.
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Em um momento no qual a satisfação do cliente é uma das melhores armas para um negócio crescer em resultados e ganhar faturamento, a pesquisa de NPS é uma das principais maneiras de entender como garantir o sucesso de marcas, produtos e serviços.
Pensando nisso, este artigo traz uma reflexão sobre como aplicar o NPS na sua empresa e como essa metodologia pode melhorar o seu relacionamento com os clientes de maneira que viabilizem um desenvolvimento sustentável da sua empresa.
Quer saber mais? Então, é só continuar com a gente. Boa leitura!
Pesquisa NPS: o que é?
Se você não sabe o que significa a sigla NPS, saiba que ela vem da expressão “Net Promoter Score”.
O Net Promoter Score é uma metodologia criada pelo executivo Fred Reichheld, em 2003, com o intuito de medir o nível de satisfação dos clientes e entender como garantir a lealdade dos seus clientes por meio de bons relacionamentos.
Seu principal objetivo é entender como está a experiência dos clientes junto à sua empresa e como elas impactam positiva ou negativamente na reputação da sua marca. A metodologia consiste em uma pergunta simples e objetiva dentro de uma pesquisa de satisfação:
Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria
a Empresa X para um amigo?
A partir dela, é possível classificar os clientes e elaborar estratégias que revertam situações desagradáveis, o que ajuda a potencializar o relacionamento da sua marca com os consumidores.
Por isso, se você se pergunta o que fazer para melhorar a sua relação com os clientes, o NPS pode ser uma métrica excelente para ouvir e entender feedbacks. Com essa metodologia é possível obter uma base de clientes cada vez mais satisfeita e com probabilidade de indicar sua marca para outras pessoas.
Quais as vantagens de utilizar o Net Promoter Score?
A aplicação do NPS na sua empresa pode ser um indicador fundamental para medir a experiência do seu cliente junto aos seus produtos, serviços e, até mesmo, em relação ao reconhecimento da sua marca.
Por meio dele, fica mais fácil identificar os pontos fortes e fracos do seu negócio, simplificando o desenho de estratégias para se destacar no mercado. Além disso, a implementação do NPS também oferece mais clareza ao diagnóstico do seu cliente, uma vez que as pesquisas têm respostas mais simples e curtas.
Outro ponto importante é que a pesquisa Net Promoter Score é muito intuitiva e rápida para os clientes preencherem, já que ela pode ser enviada por e-mail, por WhatsApp, por meio de uma popup no site ou outra ferramenta de comunicação direta.
Como calcular o NPS na prática?
Existem diferentes maneiras de medir a satisfação dos seus clientes. Por meio do NPS é possível calcular não apenas um item específico, como também o desempenho geral da sua marca.
Para isso, é preciso dividir a estratégia da pesquisa em algumas etapas:
- Selecionar o público-alvo da pesquisa
- Determinar a forma e o canal para coletar os dados
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A partir da pesquisa respondida, os resultados atribuirão uma pontuação de 0 a 10 ao item avaliado – a sua marca, um produto ou serviço:
- Promotores: aqueles que atribuíram notas entre 9 e 10. Essas pessoas tiveram uma ótima experiência com a sua marca e têm grande probabilidade de indicá-la aos seus amigos. São pessoas fãs da sua marca e costumam defendê-la em diversas situações.
- Neutros: pessoas que atribuíram notas entre 7 e 8. Esses clientes tiveram uma boa experiência de compra, mas não foram surpreendidos. Com isso, não farão marketing positivo à sua marca, mas também não farão comentários negativos. Para esses casos, não existe a garantia de que continuarão comprando da sua marca ou mudarão para um concorrente.
- Detratores: clientes que selecionaram uma pontuação entre 0 e 6. Eles não tiveram uma boa experiência com a sua marca, produto ou serviço e provavelmente não apenas não voltarão a comprar, como também podem deixar comentários negativos para outras pessoas. Quanto menor essa nota, menor será a reputação da sua empresa junto a esse cliente.
Qual é o NPS ideal?
Com os resultados obtidos acima, para encontrar o NPS do seu negócio basta fazer um simples cálculo:
(% de clientes promotores) – (% de clientes detratores) = NPS
Assim, a sua pontuação NPS é obtida a partir da diferença entre a porcentagem dos clientes promotores e detratores.
É preciso ter em mente que nem sempre um NPS baixo pode ser um sinal ruim para sua marca. Na verdade, é preciso analisar dentro da média do seu segmento. Empresas de comunicação, por exemplo, costumam ter pontuação mais baixas, uma vez que os clientes passam por momentos mais estressantes do que com outras empresas.
Zonas de Classificação do NPS
Com esse cálculo, é possível localizar a sua empresa dentro de uma régua de classificação do NPS. Veja um pouco mais sobre ela a seguir.
- Zona de excelência: para notas entre 75 e 100. Significa que os consumidores estão satisfeitos com a experiência junto à sua marca. Ou seja, você tem muitos fãs e promotores da sua empresa.
- Zona de qualidade: para notas entre 50 e 75. Ainda é uma boa nota, mas existe um certo número de clientes detratores que precisam de atenção. Com apenas alguns ajustes é possível conquistar a excelência.
- Zona de aperfeiçoamento: para notas entre 0 e 50. A zona de aperfeiçoamento é um sinal de atenção e você precisa realizar melhorias importantes no que você oferece ao seu consumidor.
- Zona crítica: para notas entre -100 e 0. Ela mostra que existem mais consumidores detratores do que promotores e uma mudança imediata é extremamente necessária. Escute o que o seu consumidor tem a dizer e aprenda sobre o que está dando certo ou não no seu negócio.
O que fazer com tantas informações?
Com tantas estatísticas e informações disponíveis para o seu negócio, o NPS é uma ferramenta muito importante para entender como a sua empresa pode crescer de forma saudável.
Afinal, todos os dados gerados pelas pesquisas de opinião NPS são reais, vindas de consumidores verdadeiros e que realmente consumiram algum produto ou serviço da sua marca.
Viu só como esses insights são valiosos? São informações “limpas”, que mostram a verdadeira opinião do seu cliente.
É por meio dessas informações que a sua empresa poderá identificar onde melhorar e saber o que está funcionando bem.
Com isso, os processos de tomadas de decisão ficam mais simplificados, pois já existe um norte sobre quais pontos sensíveis necessitam de atenção e quais ações são prioritárias para as diferentes áreas do seu negócio.
Após pensar nas estratégias, é hora de ver o crescimento do seu negócio. E se você ainda não entendeu como o NPS pode funcionar para a sua marca, vale a pena dizer que muitos estudos afirmam que um crescimento de 7 pontos na sua nota do NPS representa cerca de 1% de receita para as empresas.
Ou seja: ouvir a opinião dos seus clientes nunca foi tão importante!
As melhores estratégias de crescimento para o seu negócio
Quer as melhores estratégias para ver o seu negócio crescer como nunca? A LBBR é especialista em metodologias de crescimento online e offline e pode impulsionar a sua marca no mercado.
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